以顧客為中心
，積極打造顧客滿意星級工程

近年來，中車眉山車輛有限公司通過加大服務投入力度
，配置充足資源
，大力實施售後服務“四個一”工程，企業售後服務中心現有中心成員26人，在北京、沈陽、蘭州、廣州四地設立了服務站點，建立了以企業為中心，輻射四個服務站，覆蓋全路的售後服務網絡。公司堅持“以顧客為中心，積極打造顧客滿意星級工程”的售後服務指導思想，大力實施售後服務“四個一”工程
，進一步提高了服務的時效性，顧客滿意度始終保持在85%以上。

“四個一”工程：

一、建立一套規範完善的售後服務管理體係

公司按照iso9001：2000新版標準

，製定售後服務管理手冊和程序文件，健全了服務過程相關的指導性文件和製度，對售後服務過程進行規範與完善。

二、構築一條快速順暢的售後服務信息通道

一是增加售後服務的主動性，擴大走訪覆蓋麵，每年派出售後服務隊100餘人次，對全國18個鐵路局（集團公司）及下屬車輛段進行走訪
；二是對處於運輸樞紐的局段，組織公司技術專家進行專訪
，現場為顧客進行技術培訓和技術交流；三是精心策劃一年兩次的“質量萬裏行”活動，到顧客現場進行技術服務；四是積極適應“多品種、小批量”生產經營格局，不斷改進售後服務工作方法，派駐專人對糧食漏鬥車
、c80gf運煤敞車等產品進行專訪
，確保新產品質量反饋信息暢通。

三
、建設一個統一協調的售後服務指揮係統

公(gong)司(si)成(cheng)立(li)了(le)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)應(ying)急(ji)領(ling)導(dao)工(gong)作(zuo)組(zu)，全(quan)麵(mian)負(fu)責(ze)緊(jin)急(ji)狀(zhuang)態(tai)下(xia)的(de)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)

，並(bing)專(zhuan)門(men)製(zhi)定(ding)了(le)處(chu)理(li)突(tu)發(fa)性(xing)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)的(de)應(ying)急(ji)處(chu)理(li)預(yu)案(an)
，強(qiang)化(hua)了(le)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)的(de)應(ying)急(ji)準(zhun)備(bei)、協調和應急響應能力。

四、打造一支專業敬業的售後服務隊伍

一是加強業務技能培訓
，積極組織售後服務人員對c70、p70、c80b
、nx70等新產品進行專題培訓。

二是加強敬業精神培育
，公司製定了一係列激勵約束體製，實施競聘上崗、績效考核、末位淘汰，增強了售後服務人員為顧客提供優質服務的壓力和動力。