一
、 基本情況

1.標準化服務站建設。按照“硬件配置模塊化、現場作業標準化、日常管理規範化”的原則建設動車組售後服務站
，提高售後服務效率和質量。

2.遠程技術支持平台建設。依托動車組健康管理平台
，在公司內建立遠程技術支持中心，對交付產品運行狀態進行24小時遠程監測
，通過應急電話
、視頻會議等多種途徑為用戶提供全天候專業化動車組技術服務，針對行車故障快速響應
，組織公司

、供應商專家多方會診
，高效處置
，保障產品安全穩定運行。

3.售後服務團隊建設。由管理、技術、操作和供方人員組成涵蓋多層麵
、多專業的售後服務團隊。

4.產品運用信息反饋處理機製。建立科學、規範的售後服務信息反饋、報告流程
，通過日報、月報、重要質量信息反饋等方式，及時將售後服務信息反饋至公司並及時錄入SMRO係統
，使產品運用故障第一時間得到有效處理，形成閉環管理。

5.售後服務管理製度建設。建立完善的售後服務管理製度，涵蓋人員管理
、產品信息、技術通知、配件管理
、安全現場、技能培訓、質量控製
、供方管理等方麵的管理要求，全麵規範駐外售後服務站管理。

6.現場作業標準建設。根據動車組售後服務作業特點和作業模式編製了30餘種車型的作業標準及培訓文件，全麵係統地規範了售後服務作業內容和作業標準


，包括：應急故障處理手冊、典型故障案例、標準化故障處理指導文件集
、部件更換作業指導書、庫內點檢作業記錄表
、添乘作業記錄表等。

7.售後服務配件儲備管理。根據技術部門提供的配件明細，結合現場運用經驗，以故障為導向

，按照入庫檢驗、先入先出、動態補充的原則
，采取用戶、主機廠、供應商三方聯合儲備的方式
，通過規範化的采購渠道，實施配件儲備
，確保充足、適量
，滿足服務需求。

8.建立售後服務快速反應機製。本著“用戶至上、先外後內”的原則，調動優勢資源，為售後服務工作開通綠色通道

，滿足售後服務現場對人力資源、配件供應及技術支持的需求
，確保產品故障得到及時、有效處理。

二
、 工作模式

1.常態化組織機構：中車四方股份公司在國內動車組主機廠率先成立檢修服務事業部
，根據產品分布情況，建立了由一個總部
、5個區域中心、53個售後服務站組成的常態化售後服務組織機構，覆蓋全國12個鐵路局53個動車所/車輛段。

2.非常態化組織機構：“三新”（新車上線
、新線開通、新動車所成立）及春運、暑運、國慶節等特殊時期實施非常態服務，在常態化基礎上增設售後服務領導小組、聯合工作團隊、駐站專家組
、飛行專家組
、添乘作業組等機構進行包保服務。

三、 服務業績

麵對公司動車組品種多
、數量大、分布廣的特點，通過公司動車組售後服務的辛勤工作，截至2025年6月，公司已累計交付高速動車組1699列，安全運營總裏程超過72億公裏，百萬公裏故障率持續保持行業最優。